¿Cómo realizar una devolución de productos?
Derecho de retracto: Cuando aplique, la devolución del producto puede gestionarse a través de nuestra línea de servicio al cliente (No aplica para productos Marketplace o perecederos como alimentos, o por ejemplo productos de aseo personal que hayan sido destapados, a menos que sea por daño del producto y la devolución se efectúe inmediatamente al recibo de los productos) y se programará el envío o recogida del producto. El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien, si son productos no destapados. El Derecho de retracto se hace efectivo siempre y cuando él producto no sea bien de uso personal, no sea un bien perecedero, no presente cambios en sus características de acuerdo a las condiciones en que se entregó, NO HAYA SIDO USADO o se evidencie desgaste alguno y no presente problemas de calidad de las derivadas del uso. El auxiliar de servicio al cliente hará una inspección inicial al producto antes de la revisión final que se hará en nuestra bodega, ya que debemos garantizar que el producto está apto para ser recibido a fin de que finalmente proceda la devolución.
IMPORTANTE: Si hace uso del derecho de retracto tenga en cuenta que los costos de transporte y lo demás que conlleve la devolución del producto son asumidos por el cliente. El valor cobrado del transporte del producto será el mismo que está relacionado en la factura de compra; en caso que el flete haya sido gratuito o compartido con Terra; el asesor de Servicio al Cliente le informará el valor a pagar y el lugar a donde deben ser llevados para proceder a la devolución del dinero (Ley 1480 Art. 47). El Cliente deberá realizar el pago por medio de una consignación o transferencia bancaria a la cuenta a donde se efectúo el pago de la compra. El cliente se le depositara el valor de su artículo devuelto de acuerdo con la información que por escrito haya provisto a nuestro asesor de servicio al cliente, previa validación de la certificación de la cuenta bancaria a donde se solicita el depósito.
Formas de Derecho de retracto:
- Parcial: Aplica en los casos en los cuales el cliente desea cancelar uno o varios productos de su pedido.
- Total: Aplica cuando el cliente desea cancelar la totalidad de su pedido.
Cuando aplica la devolución de dinero?
- Cuando el producto adquirido no sea recibido estando por fuera de los acuerdos de entrega acordados con el cliente. Teniendo en cuenta que en los pedidos pueden haber bienes perecederos, a menos que sea responsabilidad de Terra por la no entrega oportuna o planeada se procederá a la devolución del dinero, de lo contrario no se aceptan devoluciones o cambios de productos. Si hay bienes no perecederos con la persona de servicio al cliente se evaluara la viabilidad de recibir los bienes a los que se les pudiese aplicar devolución.
- Cuando el producto entregado no sea el solicitado y el cliente no acepte el cambio del mismo dentro de las 24 horas siguientes a la entrega acordada.
- Producto que sea defectuoso. Se refiere y aplica este punto como restricción la obligación del cliente de revisar muy bien a nivel estético y de calidad del producto recibido en compañía del transportador. Si se firma y acepta la entrega sin revisar el producto, se perderá el derecho de reclamación por daño, avería, faltantes o causas que no correspondan a deterioro del bien entregado y más cuando son perecederos o alimentos y que van dentro del empaque para fácil validación por parte del cliente. Para el resto de productos el plazo para realizar la reclamación es de 24 horas.
Formas y Plazos de devolución
La devolución del dinero se hará dentro de los 45 días calendario siguientes a la fecha en que se acepte por parte de Terra; ésta se realizará al mismo medio de pago utilizado al momento de la compra o a la cuenta informada por el cliente mediante certificación bancaria no mayor a 30 días de emitida. Es deber del cliente proveer la información de manera oportuna para poder proveer la devolución del dinero. También puede ser provisto un bono de devolución para que el mismo sea aplicado a compras futuras.
¿Cuánto tiempo tarda una devolución en hacerse efectiva?
El tiempo de una devolución varía de acuerdo a la ciudad a la cual se ha hecho el despacho del producto. Para recoger el producto, acordaremos contigo un plazo a partir de dos días hábiles y se puede demorar hasta cinco días en retornar a nuestra plataforma para hacer la inspección final.
¿Cómo se el estatus de una devolución?
Mediante llamado a nuestra línea de servicio al cliente, con el número del caso que se abrió al momento de la devolución y la constancia del recibo de los bienes objeto de devolución.
¿Qué hago si no veo reflejada mi reversión?
Si después de confirmar con tu banco no ves reflejada la reversión de tu compra en los plazos establecidos, comunícate con nuestras líneas de servicio al cliente en Bogotá al 3042803116 o a través de nuestra página en la línea de contacto.
